Как удовлетворить неудовлетворенного потребителя. Организация работы с рекламациями.

Крылова О.В.,
эксперт-практик с многолетним опытом работы на предприятиях тяжелого машиностроения, ОПК, автомобилестроения, спецтехники

1. Неудовлетворенность потребителя в виде приходящих на предприятие рекламаций
2. Обустроить процесс по отработке рекламационных сообщений
3. Внедрить Учёт затрат на устранение рекламаций
4. Конкретизировать задачи каждого подразделения в процессе устранения рекламации
5. Создать неравнодушное отношение к отказам у потребителя и рекламациям
6. Повышение воспринимаемого качества и ускорение работы ГСО

1. Неудовлетворенность потребителя в виде приходящих на предприятие рекламаций

Достаточно много сейчас можно найти публикаций, освещающих вопросы оценки удовлетворенности потребителя взаимодействием с Вашим бизнесом. Предлагаются различные подходы и метрики, программные продукты и анкеты. Безусловно всё это верные решения и их нужно и можно применять, только иногда в своей практике мне приходилось сталкиваться с тем, что в части качества в эксплуатации у бизнеса были серьезные и реальные проблемы, в виде поступающих на предприятие рекламаций, а руководство и служба качества пытались решать их обновлением Анкет оценки удовлетворенности потребителя. Реальные рекламации гасились какими-то стихийно организованными командировками или консультациями потребителей по телефону. При этом не было ни учета, ни аналитики отказов, как не было и адресного учета затрат. Так что же делать, если Вы сталкиваетесь с НЕ УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬЮ потребителя в виде приходящих на предприятие рекламаций?

2. Обустроить процесс по отработке рекламационных сообщений.

• Создать электронную базу рекламаций. Вести учет рекламаций и сроков закрытия рекламаций по базе. Разработать и внедрить стандартизированный бланк рекламационного сообщения.
• Разработать классификатор дефектов, для постоянного анализа рекламаций.
• Формализовать отчётность для первых лиц в виде Отчета по Рекламациям.
• Разработать и внедрить унифицированную форму бланка Акта рассмотрения рекламационных сообщений (Приказа по Гарантийно-сервисному обслуживанию (ГСО)), по которому производить учет всех затрат на гарантийное обслуживание продукции.
• Иметь в штате ГСО как минимум одного инженера/аудитора по качеству для ведения аналитики дефектности в гарантии и формирования отчетов для руководства.

3. Внедрить Учёт затрат на устранение рекламаций.

• Разработать порядок сбора и учета затрат на ГСО с обязательным включением всех статей затрат в соответствии со схемой «Затраты на брак, выявленный у потребителя» (описать ответственных, документы, сроки и способы передачи информации в бухгалтерию в соответствии с формой Акта (Приказа) о ГСО).

4. Необходимо конкретизировать задачи каждого подразделения в процессе устранения рекламации.

На основании анализа полученной рекламации специалист по ГСО составляет АКТ (Приказ) на проведение работ по устранению рекламации. В нем прописываются все вовлеченные в работу по устранению рекламации подразделения и необходимые мероприятия.

5. Необходимо создать в организации неравнодушное, непримиримое отношение к факту отказов у Потребителя и получения предприятием рекламаций.

• На рабочих местах – источниках дефектов размещают как копию рекламационного сообщения, так и разработанные командой специалистов стандарты безупречного выполнения операции и мероприятия с наглядной оценкой их результативности.
• В программу качества предприятия необходимо включить проекты по повышению вовлеченности всего персонала в решение проблем качества на всех этапах жизненного цикла продукта или услуги.
• При проведении аналитики сроков, на которых в эксплуатации произошел отказ, необходимо ставить цель постоянного увеличения периода наработки на отказ.

6. Но ведь наш потребитель не станет ждать пока мы обустроим учет, контроль и аналитику по всем его рекламациям.

И то, что повышение истинного, реального качества требует колоссальной работы и длительного времени можно компенсировать повышением воспринимаемого качества. Иными словами, если мы в моменте не можем обеспечить безотказную работу нашей техники, то мы можем обеспечить быстрое восстановление её работоспособности за счет создания мощной системы ГСО, выносом складов запчастей из узлов, наиболее часто отказывающих в эксплуатации к дилерам и обучению дилеров производству ремонтно-восстановительных работ непосредственно в местах эксплуатации техники. При этом в комплексные показатели эффективности (КПЭ) предприятия включают такие цели, как:

• Сокращение сроков простоя гарантийной техники с 6-ти до 2-х суток.
• Создание региональных складов запасных частей для ГСО на сумму …. млн. рублей.
• Внедрение 100% технического обслуживания новой техники.
• Обеспечение запасными частями и ремонтом силами дилерских центров 100% новой техники.

Таким образом, сам факт появления в работе с потребителем рекламационных сообщений требует тщательной и скрупулёзной работы всего персонала предприятия.