Удовлетворенность, лояльность, вовлеченность: а в чем разница?
Давайте разберемся в этих схожих на первый взгляд понятиях.
Удовлетворенный сотрудник
в целом доволен различными аспектами своей работы в организации. Организация рабочих мест, корпоративный дух, уровень оплаты труда, социально-бытовые условия, взаимоотношения с сотрудниками и т.п. Удовлетворенность отвечает на вопрос: «насколько сотрудникам комфортно и нравится работать?»
Лояльный сотрудник
ощущает и чувствует позитивное отношение к компании, разделяет многие её ценности, знает особенности корпоративной культуры, видит свое будущее в этой организации – готов оставаться на долгосрочной перспективе, инициативен, предан делу, вносит свой ощутимый вклад в процветание и развитие компании. Лояльность – «насколько сотрудники хотят оставаться в компании?»
Вовлеченный сотрудник
еще более проактивен, чем просто удовлетворенный и лояльный. Он готов отдавать компании чуть больше, чем от него ждут согласно должностной инструкции. Вовлеченный не только выполняет свои обязанности, а старается улучшать бизнес-процессы, результаты, чувствует свою значимость для общего дела. Вовлеченность – «насколько люди хотят и вкладываются в достижение результатов?» Вовлеченный сотрудник: «говорит» - позитивно отзывается о компании; «остается» - связывает свое будущее с этой организацией; «стремится» - прикладывает дополнительные усилия на работе.
Какие уровни вовлеченности обычно выделяют?
В зависимости от подхода и методики оценки могут выделять несколько уровней вовлеченности. Например, в проектном менеджменте обычно выделяют 5 уровней вовлечения:
- Неосведомленный. Заинтересованная сторона не осведомлена о проекте и потенциальных воздействиях.
- Сопротивляющийся. Заинтересованная сторона осведомлена о проекте и потенциальных воздействиях и сопротивляется изменениям.
- Нейтральный. Заинтересованная сторона осведомлена о проекте, но не поддерживает изменения и не сопротивляется им.
- Поддерживающий. Заинтересованная сторона осведомлена о проекте, потенциальных воздействиях и поддерживает изменения.
- Лидирующий. Заинтересованная сторона осведомлена о проекте, потенциальных воздействиях и активно вовлечена в обеспечение успеха проекта.
Каталог семинаров и курсов
РФОП «Экономика и управление»
Какие существуют способы оценки вовлеченности?
Какие есть методики у руководителей кадровых служб, HR, HRD?
Опросы сотрудников.
Опросы остаются одним из самых популярных методов оценки вовлечённости. Они включают вопросы о мотивации, условиях труда, обратной связи и уровне удовлетворённости. Например, использование шкалы Лайкерта помогает оценить степень согласия сотрудников с утверждениями анкеты.
Метрики текучести кадров.
Высокий уровень текучести может указывать на низкую вовлечённость. Анализ причин увольнений позволяет выявить слабые места в организации.
Анализ производительности труда.
Сравнение показателей производительности между вовлечёнными и невовлечёнными сотрудниками помогает определить влияние вовлечённости на общий успех компании.
Анализ участия в мероприятиях.
Участие в корпоративных мероприятиях, тренингах и программах обучения — ещё один индикатор вовлечённости. Высокий уровень активности свидетельствует о заинтересованности сотрудников.
Инструменты оценки.
Использование профессиональных платформ позволяет стандартизировать сбор и анализ данных. Например, NPS помогает определить, готовы ли сотрудники рекомендовать компанию как место работы. Ряд компаний используют собственную платформу, которая учитывает все необходимые показатели и представляет их в понятном формате.
Интервью и обратная связь.
Индивидуальные коммуникации с сотрудниками помогают выявить их отношение к работе, выявить проблемы и найти пути их решения. Обратная связь от сотрудников помогает понять их настроения, стереотипы и парадигмы относительно работодателя, своей должности и места в иерархической структуре, выполняемого функционала, взаимоотношений с коллегами и др.
Включенное наблюдение за работой сотрудников.
Опытные руководители регулярно наблюдают за работой своих подчиненных. Можно вспомнить модель ситуационного лидерства Пола Херси и Кена Бланшара (situational leadership 2), согласно которой выделяют 4 категории сотрудников: «новичок», «разочаровавшийся», «способный», «самостоятельный». И в этом контексте систему координат необходимо расширить, а именно: «уровень знаний» заменить на «уровень компетенций», а «уровень мотивации сотрудника» дополнить «уровнем вовлеченности».
Выполнение КПЭ (KPI) по итогам года.
Самые вовлеченные сотрудники – как правило и самые эффективные и результативные. Если, конечно, у них есть личные и\или командные КПЭ.
Количество рационализаторских предложений
, поданных сотрудниками на «Фабрику Идей» либо аналог: ППУ – предложения по улучшениям и т.п. Например, известная метрика оценки вовлеченности персонала ряда производственных компаний: «количество поданных идей в год в пересчете на 1 человека».
Какие есть подходы к оценке вовлечённости в консалтинге?
Анкета компании Гэллап (Gallup Q12).
Состоит из 12 вопросов. Сотрудников спрашивают о базовых нуждах (снабжены ли они всеми ресурсами для выполнения работы), о том, получают ли они достаточный уровень признания, есть ли у них возможности для обучения и карьерного роста.
Модель вовлечённости компании Аон Хьюитт (Aon Hewitt).
В опроснике более 70 закрытых вопросов. И около десятка открытых вопросов. Вопросы по таким темам, как: бренд, лидерство, управление эффективностью (карьерные возможности, обучение и развитие, признание достижений), репутация, ценностное предложение работодателя, корпоративная социальная ответственность и др.
Модель вовлечённости компании ЭКОПСИ Консалтинг.
В этой модели вовлечённость определяется как интегральный показатель увлечённости работой, приверженности компании и инициативы. Наибольшую связь с вовлечённостью имели пять индикаторов: оценка и признание, компенсация, бизнес-процессы, топ-менеджмент и карьера.
Методика компании Хэппи Инк (Happy Job).
«Вовлечённость складывается из двух составляющих — внутреннего настроя сотрудника на работу и продуктивной рабочей среды». «Метрики вовлечённости»: руководитель, стратегия, признание, обратная связь, рабочие процессы, изменения, коллеги, баланс, карьера, условия и оплата. Средняя оценка по этим десяти метрикам составляет показатель вовлечённости персонала.
Какие факторы влияют на вовлеченность?
Обычно упоминаются следующие факторы: открытость и поддержка топ-менеджмента, роль линейных руководителей, взаимоотношения и коммуникации с коллегами, ценность сотрудников, предмет и содержание работы, удовлетворенность результатами труда, самостоятельность и автономность, возможность удаленной работы и гибридные форматы, баланс работы и личной жизни, условия труда, наличие необходимых ресурсов, бизнес-процессы (настроенность, ритмичность, регламентированность и т.п.), уровень дохода, социальный пакет и гарантии, признание, карьерные возможности и перспективы, обучение и развитие, обратная связь, корпоративная культура, система наставничества, имидж и репутация работодателя, и др.
Как повышать вовлеченность персонала?
В целях повышения вовлеченности можно использовать следующие подходы:
Выстраивать коммуникации внутри и между подразделениями.
Устранять коммуникационные барьеры. Помогать сотрудникам договариваться друг с другом. Обучать соответствующим навыкам: умению слушать и слышать и т.п.
Вкладывать время и ресурсы в развитие профессиональных компетенций сотрудников.
Многих сотрудников мотивирует и вовлекает возможность обучения, повышения своей квалификации, оценки личных компетенций, возможность командировок на другие предприятия для обмена опытом и др. Также полезные будут наставничество, менторинг руководителей, коучинговые форматы.
Командообразование
в различных форматах: indoor, outdoor.
Комфортная и при этом эффективная рабочая среда.
Важно найти баланс между сложными и рутинными задачами. Такое состояние часто называют «в потоке» - сотруднику интересно, он эффективен, при этом развивается, решает разноплановые задачи. Слишком сложные задачи могут оттолкнуть, слишком простые – вызвать скуку и снижение вовлеченности.
Выстроенные бизнес-процессы.
А именно: описанные (моделированные) в одной или нескольких нотаций, регламентированные, стандартизированные, постоянно совершенствующиеся и анализируемые бизнес-процессы.
Формировать прозрачные трудовые отношения: четкость задач и адекватность вознаграждения.
Демонстрировать высокую вовлеченность собственным примером.
В завершении хочу отметить интересный факт: в РФ один из самых длинных рабочих дней. Многие сотрудники озвучивают необходимость работать по 10-12 часов вместо 8 часов. А какова при этом производительность труда? Каково «качество» использования этого дополнительного времени? Как сверхурочная неоплачиваемая работа с низкой производительностью будет влиять на вовлеченность персонала? Думаю, что ответы очевидны.
